طراحی خدمات چیست؟

آشنایی اولیه:

هر خدمتی که به شما ارائه می‌شود، از خدمات شهری و پلیس گرفته تا خدمات آموزشی، بانک و بیمه و خدمات بیمارستانی، همه و همه نیاز به طراحی دارند.

طراحی را می‌توانید در تجربه‌های متفاوتِ این خدمات پیدا کنید.
دهها بانک، صدها بیمارستان، هزاران مدرسه و آموزشگاه، هر یک طراحی شده‌اند تا نیاز بخشی از مخاطبان در این بازارها را برطرف کنند. بهترین خدماتی که شما در هر حوزه‌ای دریافت کرده‌اید، احتمالاً با فرآیندی که شما را در نظر گرفته، نیازها و خواسته‌های شما را بهتر درک کرده و همواره در حال تغییر است تا انتظارات شما را بهتر پاسخ دهد، خدماتش را طراحی کرده. به این فرآیند که با در نظر گرفتن مخاطبان و کارکنان و شرایط اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی موجود، خدماتی بهتر از پیش ایجاد می‌کند، طراحی خدمات می‌گوئیم. 

به طور خلاصه، طراحی خدمات، شامل انجام همه‌ی فعالیت‌های تخصصی‌ای است که برای حل مسائل پیچیده‌ی انسانی انجام می‌دهیم تا با شناخت بهترِ انسان‌ها و سازمانهای مؤثر در ایجاد و ارائه‌ی هر خدمتِ موجود یا جدید، خدمتی مناسب ساخته شود. خدمتی که هم تولید کنندگانش (کارکنان و مدیران) و هم مخاطبانش (مشتریان و مصرف‌کنندگان) از وجود آن راضی و خوش‌حال باشند.

طراحی خدمات در ایران

تقریباً یک دهه است که دانش و مهارت طراحی خدمات در ایران هم در حال شکل‌گیری است و آژانس دیزاین دیگرگون در تلاش است تا در ایران هم، با این دانش و مهارت، خدماتی مناسب مخاطبان ایرانی ایجاد کند؛ خدماتی که با کپی کردن خدمات خارجی، نه در مدرسه، نه در بانک، نه در بیمارستانهای ایرانی، پاسخگوی نیاز ایرانیان نبوده و نیست. 
امروز همه‌ی ما حس می‌کنیم که این خدمات و خدمات جدیدی که در همه‌جای دنیا با سرعت زیاد در حال شکل‌گیری و تغییر هستند، باید با فهم فرهنگ و جامعه‌ی ایرانی، به صورت مداوم طراحی شوند. دیگرگون، طراحی خدمات را در کنار شما انجام خواهد داد.

نمونه - از چه فرآیندی حرف می‌زنیم؟

یک سایت آموزش آنلاین شاید یک ایده‌ جذاب برای شروع یک کسب‌وکار نوپا (استارت‌آپ) باشد ولی اینکه
«مسئله‌ اساتید» برای ارائه‌ بهتر مطالبشان، طوری که یادگیری ایجاد کند 
«مسئله‌ کارکنان ما» برای پشتیبانی از اساتید و دانشجویان و
«مسئله‌ دانشجویان» برای فهم بهتر و یادگیری در یک فرآیند
چطور می‌تواند توسط منابع محدود تیم ما رفع شود، نیازمند طی کردن فرآیند طراحی خدمات است.

فرآیند طراحی خدمات از شناخت واقعیت و عوامل انسانی و سازمان‌های درگیر حول یک مسئله شروع می‌شود.
از کلیات اینکه یادگیری اصلاً چیست و چگونه بهتر اتفاق می‌افتد تا جزئیات اینکه در شرایط کنونی، اساتید و دانشجویان ایرانی چه وضعی دارند و وضع در بهترین نمونه‌های خارجی و داخلی چگونه است.
«رسیدن به مسئله‌ اصلی» و «تعریف کردن وضع مطلوب» با عوامل درگیر در مسئله، مرحله‌ی دوم است. اولویت در حل مسائل، برای هر تیمی می‌تواند متفاوت تعریف شود. یک تیم شاید مسائل فضای ارتباط مداوم اساتید و دانشجویان را مهمترین عامل مؤثر بر بهبود یادگیری بداند و تیمی دیگر مسیر یادگیری را گم شده ببیند و با اولویت بالاتر، سعی در ایجاد مسیرهای بهتر یادگیری کند.

مهم این است که اولویت مسئله و مطلوبِ بخش مشخصی از مخاطبان را درست فهمیده باشیم.

در مرحله‌ی بعد، باید بر مبنای اولویت‌ها و تعریف از وضع موجود و مطلوب، شروع به ایجاد راهکارهای خلاقانه کرد.
فرض کنید مسئله ارتباط مداوم دانشجویان و اساتید است. 
می‌شود واسط ارتباط شد و اساتید و دانشجویان را در مواقع نیاز و به صورت دوره‌ای به هم وصل کرد.
می‌شود رویدادهای موضوعی برگزار کرد تا دانشجویان حتی با اساتید و دیگر دانشجویان جدید هم آشنا شوند. 
می‌شود پلتفرم فعالیت حرفه‌ای ایجاد کرد، شاید دانشجوی امروز، فردا استادی باشد که مطالبش را ارائه کند.
می‌شود …
ده‌ها راهکار خلاقانه در سطوح مختلف ایجاد و نقد می‌شوند و بعد از انتخاب یکسری ایده‌ی مناسب و معقول، نمونه‌سازی و تست با کاربران واقعی و کارکنان تیم شما انجام می‌شود. اصلاح و ترکیب راهکارها، راهکار نهایی را ایجاد می‌کند.
راهکار اول در قالب تجربیات جدید مشتری و بعد در قالب فرآیندهای کلان سازمانی برای ایجاد تجربه‌ای خوب برای مخاطبان و کارکنان، شکل نهایی می‌گیرند و به دنیای واقعی وارد می‌شوند.

مسلماً هیچگاه چرخه‌ی‌ طراحی تمام نمی‌شود، چون نیازها و خواسته‌های انسانی و فرصت برای بهبود تمام نمی‌شود.
این چرخه می‌تواند با فهم مسائل باقی مانده یا جدید برای همیشه ادامه یابد. به همین دلیل است که شرکت‌های بزرگ معمولاً بخش‌های بزرگ نوآوری دارند که در آنها از طراحان، برای بهبود خدمات خود کمک می‌گیرند. (می‌توانید بخش نوآوری تقریباً هر سازمان پیشروئی از اپل و گوگل تا بیمارستانهای مِیو کلینیک را جستجو کنید.)

از چه چیزی حرف نمی‌زنیم؟ طراحی خدمات را با چه چیزهایی می‌توانید اشتباه بگیرید؟

تقریباً تمام حوزه‌هایی که در شکل‌گیری، قیمت‌گذاری و ارائه به بازار و مدیریت خدمات درگیر هستند، ادعای انجام طراحی خدمات را دارند.
از مهندسان صنایع و متخصصان فرآیند گرفته تا مدیران بازاریابی و مدیران عامل شرکتهای کوچک وقتی در مورد طراحی خدمات می‌شنوند، اولین واکنششان این است که “این کار را که ما سالها می‌کنیم فقط اسمش را بلد نبودیم.” و البته بعد از بررسی اولیه در حد همان عوامل عیان، مشخص می‌شود که نه تنها مخاطبان واقعی و شرایط واقعی ارائه‌ی خدمات در سازمانشان دیده نشده، بلکه ذی‌نفعان داخلی سازمان که هر روز هم همدیگر را در محیط کار می‌بینند مورد توجه و مورد طراحی قرار نگرفته‌اند، یعنی طراحی خدمات علارغم ادعاها، به شکلی که باید انجام شود، صورت نگرفته است.

بگذارید بگوئیم طراحی خدمات چه نیست: 

طراحی خدمات مدیریت نیست. قبل و بعد از هر طراحی موفقی یک مدیر موفق وجود دارد که طراحی را پیشنهاد داده و بعد از طراحی ایستاده تا کامل پیاده شود ولی مدیر، حتی اگر دیزاین را بشناسد هم، زمان، تمرکز و انرژی‌اش روی مدیریت (برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل) متمرکز است و برای طراحی باید امکانات کنونی و آینده را با دید باز دید و پیگیری کرد. 

طراحی خدمات، بازاریابی نیست. حین و بعد از هر طراحی موفقی، یک بازاریاب موفق بر مبنای شناخت از بازار می‌تواند میکس بازاریابی مناسبی ایجاد کند (انسان‌های درگیر، فرآیند، خود خدمت، شواهد فیزیکیِ خدمت و محل ارائه‌ی آن حین طراحی خدمات و قیمت و نحوه‌ی ترویج بعد از طراحی می‌توانند مشخص شوند.) ولی یک بازاریاب خوب، همواره در حال تحلیل بازار و متمرکز بر حداکثر کردن سود است در صورتی که یک طراح متمرکز بر کل انسان‌ها و در حال بهینه‌کردن تجربیات انسانی است. 

طراحی خدمات، طراحی خدمات در حوزه‌ی نرم‌افزار هم نیست. متأسفانه در ITIL یا مرجع مدیریت خدمات حوزه‌ی فناوری اطلاعات، موضوعی به نام طراحی خدمات مطرح می‌شود که برای طراحی یک ماژول نرم‌افزار به عنوان یک خدمت است و با اینکه تلاش شده از ابزارهای طراحی در این بخش استفاده شود ولی متفاوت از دید یک طراح خدمات است که کل ذی‌نفعان و کل فضاهای فیزیکی، محصولات فیزیکی و دیجیتال را باید بررسی و به صورت یکپارچه بهینه‌سازی کند. 

طراحی خدمات، طراحی خدمات است.
یک فرآیند مشخص برای یافتن آنچه هست و ساختن آنچه می‌تواند باشد.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.